Aumentando o Valor Percebido Usando o Fator Emocional.
Hoje vamos então concluir nossa série de três artigos sobre a criação e entrega de valor para nossos clientes. Iniciamos falando sobre o conceito de valor e como ele se forma na percepção dos clientes, e da recompensa emocional que eles esperam na aquisição de determinado produto ou serviço. Discutimos também um pouco sobre o papel do Fator Emocional neste processo. Agora vamos aprofundar mais neste tópico.
Como aumentar o valor percebido?
Existem estratégias para aumentar o Valor Percebido utilizando o fator emocional? Sim existem. E especialmente no nosso caso, do atendimento em clínicas veterinárias.
Já abordamos em diferentes oportunidades a questão da afetividade e do tipo de relação que pode ser construído entre Médico Veterinário – Proprietário – Animal. O componente emocional é sem dúvida determinante tanto para como o Proprietário lida com seu animal, como para as expectativas e demandas que ele terá do seu atendimento, e também para a formação de valor que ele fará deste atendimento.
Assim, vamos abordar algumas das estratégias que podem se beneficiar de uma melhor compreensão dos fatores emocionais envolvidos nesta relação.
Conheça melhor o seu cliente
Todo relacionamento pressupõe um bom conhecimento entre as partes. Se você ainda não possui nenhum sistema de CRM (Customer Relationship Management) operando em sua clínica, sugiro que pense seriamente em iniciar algo deste tipo.
Se você já está operando um sistema deste tipo, é hora de checar quão “pessoal” é hoje o acompanhamento dos seus clientes. Você coloca no prontuário dos clientes apenas datas de aniversário dele e do animal, ou também se preocupa em conhecer um pouco mais o perfil do seu cliente?
Do que ele gosta? Que tipo de estilo de vida tem? É esportista? Gosta de viajar? Pode parecer bobagem, mas um “estudo” de um perfil como esse antes da segunda ou terceira consulta que um novo cliente faz em sua clínica, pode ser o fator determinante para a efetiva fidelização do mesmo.
Isso para não falar nas inúmeras possíveis adequações do seu atendimento ao perfil do cliente. Todo mundo gosta de se sentir especial, se sentir notado, conhecido e valorizado. É a velha estória do cliente rico que dá aquela gorda gorjeta em restaurantes bacanas, apenas para que o Maître lembre o seu nome quando ele voltar lá com uma nova namorada…
Invista na personalização
Faça regularmente o saudável exercício de se colocar no lugar do seu cliente. Quem já não teve uma experiência ruim com um médico desatencioso, “grosso”, daqueles que preenche o receituário olhando para o chão, sendo que ele nem pôs a mão em você antes de te entupir de antibióticos por causa de uma dor de garganta simples? Agradável? Não é né…
O nosso desafio é sempre tornar uma visita ao veterinário uma experiência o mais agradável possível. Sei que nem todos possuem uma habilidade de relacionamento interpessoal fantástica, e que os tímidos geralmente sofrem mais com esse tipo de situação.
Mas, acreditem. O esforço para estar sempre sorrindo, procurar manter conversas agradáveis e que aproximem você da pessoa do seu cliente, buscar estabelecer uma cordial amizade, vale sim muito à pena.
Supere expectativas
Estudos demonstram que um atendimento descuidado é o principal motivador de uma troca de empresa por parte dos consumidores. Na verdade, cerca de 45% dos consumidores relatam que trocam de fornecedor se recebem um atendimento rude, desatencioso.
Em segundo lugar vem a falta de atenção pessoal, respondendo por 20% das trocas, enquanto que apenas 15% mudar por terem achado um produto mais barato e outros 15% porque acharam um produto melhor (CARDOSO E FILHO, 2001, P.25).
Ou seja, o contato humano, a relação pessoal é responsável por 65% dos casos onde os clientes trocam de fornecedor. Por isso, muita atenção à sua conduta pessoal, ao modo de tratar e falar com os clientes. Explicar com paciência todos os procedimentos a serem realizados, ser didático, claro e atencioso ao expor os quadros clínico, tudo isso é uma forma de cativar o seu cliente.
E atenção redobrada com a sua equipe. Lembre-se que ela é uma extensão sua e de sua clínica. Na percepção do cliente, o que o atendente ou o manobrista fazem é parte integrante do todo que é a formação de valor sobre o atendimento global da sua empresa.
Encantamento
“A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do comprador. Se o desempenho fica aquém das expectativas do cliente, ele fica insatisfeito. Agora, se o desempenho se equipara às expectativas, o comprador fica satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica encantado.” (KOTLER & ARMSTRONG, 2000, P.4). Ir sempre além do esperado é o grande desafio. O cliente “encantado” vira um porta-voz da sua clínica: ele será um promotor gratuito da qualidade do atendimento que recebeu.
Bons negócios!
Para saber mais:
CARDOSO, Mário Sérgio e FILHO, Cid Gonçalves. CRM em ambiente e-business. São Paulo: Editora Atlas S/A, 2001.
KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introdução ao Marketing. 4ª ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000.
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Ricardo Oliveira
Médico veterinário formado pela USP, com mestrado pelo ICB-USP, e Mestre e Doutor em Marketing pela ESPM. Desde 2001 é proprietário da Quiron Comunicação & Conteúdo, editora e agência de publicidade dedicada ao mercado veterinário e agronegócio. É palestrante na área de Marketing para o mercado veterinário.
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