Devo incluir a aplicação de medicamentos dentro de um “pacote de serviços” da consulta?
Esta é uma pergunta que já ouvi algumas vezes de colegas em minhas andanças por esse país. E cada vez que eu a ouço, me sinto entre o abismado e o incrédulo. Não consigo deixar de me espantar com a imensa dificuldade que os colegas no geral possuem em buscar alternativas que lhes proporcionem melhor resultado financeiro.
Que nossa profissão tem um “quê” de vocação, que sempre existe certo altruísmo na motivação de cuidar de um animal doente, eu concordo. Mas me espanto com o pudor quase religioso que muitos ainda demonstram quando o assunto é cobrar pelos nossos serviços.
Pensar como empresário é FUNDAMENTAL
Sempre fui da opinião que a situação atual do nosso mercado não nos deixa escolha: temos que pensar como empresários a cada instante. É difícil, escola nenhuma nesse país nos prepara nem vagamente para isso, mas é um imperativo. Por isso, temos que agregar valor sempre, tentar maximizar o retorno do nosso investimento em tempo de preparo profissional, equipe, estrutura, e tudo mais envolvido em manter a porta aberta para atender bem nossos clientes.
Recentemente, uma experiência pessoal com um atendimento médico reforçou ainda mais essa minha convicção. Um familiar teve um problema no canal lacrimal, e após a peregrinação de praxe por meia dúzia de médicos, fomos muito bem orientados por uma profissional do mais alto gabarito: Profª. Dra., com especialização fora do país, chefe de atendimento em oftalmologia da Faculdade de Medicina da Santa Casa, enfim, uma médica excelente.
Fomos muitíssimo bem atendidos em seu elegante consultório próximo ao Parque do Ibirapuera, e a operação realizada foi, graças a Deus, um sucesso. Conversa vai, conversa vem, entre tantas consultas pré e pós cirurgia, acabei me tornando amigo da médica. Acho que meus questionamentos iniciais sobre o procedimento chamaram sua atenção. Daí a “atender” os dois Cocker Spaniel dela, foi um pulo.
Conto essa história como preâmbulo, para contar a vocês qual era a principal reclamação da doutora com todo o preparo que descrevi. Acreditem vocês: ela se via com crescentes problemas para manter um grau de remuneração que lhe pudesse permitir uma vida de classe média, com dois filhos em escola particular. Segundo ela, com toda sua clientela das classes B e A, hoje só usa convênio, e a remuneração oferecida aos médicos, mesmo pelos planos TOP é, em geral, indecente. Ainda em seu relato, ela diz que consegue se manter, por conta de procedimentos que realiza durante as consultas, como a medição de pressão intra-ocular, exame de campo visual, entre outros, e que, por ser dona do aparelho a ser utilizado, consegue cobrar “extras” dos convênios em cada consulta, e assim, vai se defendendo.
Aumentar o ticket em cada consulta é uma NECESSIDADE para todos os profissionais de saúde
Não é nem mais “privilégio” nosso, como veterinários. A luta por uma rentabilidade digna é hoje um desafio para profissionais das mais distintas áreas, e mesmo para aqueles com preparo diferenciado.
Portanto, se antes eu já era da opinião de que quanto mais valor agregarmos a uma consulta ou procedimento em nossa clínica melhor, depois de ver o exemplo citado acima, não tenho agora a menor dúvida. A melhor resposta para a pergunta que abre esse artigo é um sonoro SIM! Quanto mais, melhor.
E o que é melhor: na minha opinião, ao resolver incluir a administração de medicamentos na consulta você está agregando um diferencial ético ao seu atendimento? Duvida? Vamos tomar como exemplo o caso da aplicação de um vermífugo. Pense comigo, e veja quantos “serviços extras” vocês estão prestando a seus clientes:
O que você GARANTE para seus clientes ao aplicar você mesmo os medicamentos
1. Garantia de adequada pesagem do animal e de efetiva administração do medicamento.
2. Proteção do cliente e do animal, de eventuais acidentes (mordidas) durante a aplicação do medicamento.
3. Garantia de que todo o comprimido ou dose foi efetivamente ingerido pelo animal.
4. Garantia contra o uso inadvertido pelo cliente de produtos de baixo custo, mas de qualidade/procedência duvidosa.
5. Garantia contra futuras reclamações de ineficácia do medicamento que foram causadas na verdade por erros de dosagem e/ou administração.
Ainda existe a possibilidade de oferecer um tratamento de melhor custo x benefício para o cliente, e com boa margem para a clínica, caso você opte por utilizar e fracionar medicamentos em suspensão.
Tudo depende, no fim das contas, de um ponto que eu sempre faço questão de frisar: saber apresentar seu serviço, ressaltando aos olhos do seu cliente os pontos intangíveis envolvidos no valor do atendimento veterinário, é a única saída para vencermos a banalização e o aviltamento da nossa profissão.
Ricardo Oliveira
Médico Veterinário formado pela USP, com mestrado pelo ICB-USP e Mestre e Doutor em Marketing pela ESPM. Desde 2001 é proprietário da Quiron Comunicação & Conteúdo, Editora e Agência de Publicidade, dedicada ao mercado veterinário e agronegócio. É palestrante na área de Marketing para o mercado veterinário
