Entendendo, identificando e atendendo expectativas.
É muito comum ouvir de estudantes de medicina veterinária, que o amor e a vontade de conhecer mais sobre os animais foram o motivo determinante de sua escolha profissional. Concordo. Precisamos sim, por obrigação profissional, entender tudo sobre os animais que iremos atender em nossos consultórios e clínicas, para proporcionar-lhes saúde e bem-estar. Mas o que muitos esquecem, é que, se vamos abrir as portas para atender ao público, temos que entender, e muito, de gente… e infelizmente, ninguém me disse nada parecido com isso durante meu curso de graduação.
Como dissemos na parte 2 deste artigo, cada cliente é um desafio diferente. Mesmo que tomemos todos os cuidados quanto à padronização dos serviços já relatados nas primeiras partes deste artigo, ainda estamos sujeitos ao fator “humano” por parte do cliente. Repetindo o que já dissemos: uma seção de tosa e banho, por exemplo, mesmo quando desempenhada exatamente da mesma maneira, pode ser avaliada como excelente por um cliente A, e como insatisfatória pelo cliente B. Por quê? Porque pessoas diferentes têm naturalmente expectativas diferentes. Um profissional de moda dono de um York com certeza espera um tipo de atendimento numa seção de tosa muito diferente do que um médico e seu Cocker acometido de Microsporum canis. Fatores como estética e saúde terão pesos completamente diferentes na avaliação destes dois clientes hipotéticos sobre o mesmo serviço.
Você sabe o que o seu cliente realmente quer?
Saber identificar de antemão as demandas e expectativas de nossos clientes, é mais que meio caminho andado para atingir o tão desejado “encantamento”. Afinal, não é fácil dar o que o cliente quer se ainda não sabemos o que ele realmente deseja. Faço questão de lembrar sempre: em 90% dos casos, lidamos com afetividade, com carinho, com relações familiares.
É um erro assumir que nossos clientes só desejam a promoção da saúde de seus pets. Eles têm uma ampla gama de demandas, que vão desde a tradicional saúde em bem-estar dos seus companheiros, até atenção, status, relações sociais, entre outras necessidades. Por isso, recomendo sempre que se “gaste” o maior tempo possível com os clientes. Consultas mais demoradas, além de serem parte de uma justificativa para um posicionamento de preço mais agressivo por parte do Médico Veterinário, permitem que conheçamos cada vez mais nossos clientes, descubramos suas particularidades, entendamos melhor o relacionamento dele com seu cão ou gato. Se soubermos conduzir esse processo de conhecimento mútuo, estaremos dando largos passos no caminho da fidelização e do aumento da taxa de retorno (tanto em número de visitas como o financeiro) que este cliente irá nos proporcionar.
Segmentação é necessária. SEMPRE
Um outro caminho é a segmentação por classe social, grupo de interesse e demandas específicas dos proprietários de animais de companhia. Acredito com firmeza que esta é uma tendência que vai ganhar força e importância nos anos por vir.
Talvez hoje em dia possa parecer utópico algum colega se auto-definir como especialista na preparação física de cães atletas. Mas creio que dentro de poucos anos, essa e outras especialidades como geriatras e esteticistas, serão tão comuns como hoje já são oftalmos, cardios e nefros.
Procurar segmentar o nosso público-alvo é uma estratégia inteligente para aumentarmos nossas chances de antecipar e responder as expectativas de nossos clientes. Se trabalharmos com um universo de pessoas com gostos e realidades de vidas mais uniformes, aumentamos nossas possibilidades de entendermos melhor suas demandas e necessidades, e assim aumentar nossa taxa de acerto, nos serviços e produtos que estaremos oferecendo a eles.
Porque nunca é demais lembrar: marketing nada mais é que saber identificar demandas para formatar produtos e serviços que as atendam. Sabendo fazer isso, a “coisa” se vende sozinha.
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Ricardo Oliveira
Médico veterinário formado pela USP, com mestrado pelo ICB-USP, e Mestre e Doutor em Marketing pela ESPM. Desde 2001 é proprietário da Quiron Comunicação & Conteúdo, editora e agência de publicidade dedicada ao mercado veterinário e agronegócio. É palestrante na área de Marketing para o mercado veterinário.
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